ピンチをチャンスに変えるクレーム対応

クレーム対応講座

①『クレーム』とは何か
『クレーム』と『ナンセンスクレーム』は違います。『クレーム』はお客様の本当の声が顕在化したものです。『クレーム』が発生する要因と分析について知って頂きます。昨今、増加をしている『ナンセンスクレーム』についても解説致します。
②『クレーム』対応の基本
自社の企業価値を維持する為に必要なクレーム対応に関する考え方について学んで頂きます。素早く、間違いのない対応を行うことが『クレーム』を好機に変える最大のポイントです。
③『クレーム』に対する事前準備
一度出した『クレーム』を二度と出さない情報共有と、社内体制への反映が大切です。
また、クレームの発生時の行動指針や連絡体制、情報の開示に関するシュミレーションなど『クレーム』の処理には各企業の“企業力”が問われます。
『クレーム』、『ナンセンスクレーム』それぞれの対処方の基礎についても考えて頂きます。